Un peu de technique. Comment ca marche avec l'opérateur historique via un réseau commuté.

Les numéros traduits

Depuis la nuit des temps (de la téléphonie, pas de barjavel) nous avons l'habitude de composer des numéros courts pour joindre ces services, que ce soit le 15 ou le 18 par exemple. Ceci étant, il faut bien remarquer que ce numéro est le même quel que soit l'endroit de France où l'on passe l'appel. Le centre de traitement des appels lui par contre, diffère dans chaque département. C'est la magie de la traduction d'adresse. De la même manière que nous avons l'habitude d'utiliser le NAT, le numéro traduit est une traduction d'un numéro vers un autre numéro de téléphone. En clair, 15 correspondrait au 0123456789 lorsque l'appel est émis depuis la gare du nord mais au 0322334455 lorsqu'il est émis depuis la place max Leujeune d'abbeville.

De la même manière, le 112 (numéro d'urgence européen unique) renvoit sur des centres d'appels differents en fonction du lieu (ici au SDIS, ici au SAMU, etc ...

Routé au plus près

Dans chaque département, se trouvent plusieurs centre d'appels spécialisés en fonction du type d'appel (le 18 pour les pompiers, le 17 pour la police, le 15 pour le SAMU).

Afin d'être le plus efficace, il existe plusieurs centres d'appels par département. Chaque appel est donc routé[1] au plus proche de l'appelant de façon à permettre une intervention la plus rapide possible.

Techniquement ca se passe dans la configuration des autocommutateurs[2] téléphoniques de France Télécom (ex PTT maintenant Orange). Ceux-ci dès lors qu'un appel vers le 15 est émis, traduisent directement vers le numéro d'appel le plus proche. Chaque autocommutateur est donc configuré de façon quasi unique puisque l'autocommutation est opérée au plus près de l'abonné (c'est là que l'on termine la paire de cuivre).

Il est important de comprendre ce fonctionnement pour la suite.

Priorisation de traffic

De la même manière, afin de garantir l'acheminement d'un appel d'urgence, chaque autocom sait prioriser le traffic. Contrairement au monde de l'IP, le téléphone ne peut pas réduire la bande passante allouée aux appels pour faire de la place. Un circuit est en effet utilisé ou ne l'est pas. De fait, en cas d'utilisation complète de l'ensemble des circuits des liens E1 mis a disposition de l'équipement, on a deux solutions et demi :

  1. on limite volontairement le nombre de circuits utilisables pour l'acheminement d'appels afin de laisser de la place en cas d'appel d'urgence,
  2. on coupe des communications actives pour laisser place a l'acheminement de ces appels.
  3. on fait les deux, parce qu'en cas de vrai problème local il n'est pas du tout exclu que le volume de circuits réservés ne soit pas suffisant.

Gratuité totale

Cela fait parti du contrat. tout appel vers un numéro d'urgence doit être acheminé PRIORITAIREMENT et GRATUITEMENT. Un abonné ne peut se voir refuser l'acheminement de son appel pour une simple raison d'impayé sur sa ligne. C'est notamment pourquoi lorsqu'une nouvelle ligne est installée mais non configurée, on peut tout de même contacter les secours. De la même manière le service restreint permet également ce genre d'appels.

Numéros concernés

Réglementairement, l'opérateur est tenu de considérer les numéros suivants comme étant des numéros d'urgence :

  1. le 15 (SAMU) ;
  2. le 17 (Police) ;
  3. le 18 (Pompiers) ;
  4. le 112 (numéro d'urgence européen) ;
  5. le 115 (SAMU social) ;
  6. le 119 (Enfance maltraitée).

Temps d'acheminement

Réglementairement toujours, l'opérateur est tenu d'acheminer l'appel en moins de 30 secondes ce qui est considéré comme un délais raisonnable et valable. Par ailleurs, des tests doivent être réalisés régulièrement (tous les mois me semble-t-il) pour vérifier et valider ce point.

GTR de 48h maximum

Toujours pour cette raison, l'opérateur est tenu de réparer dans un délais de 48 h maximum à partir du moment où il est informé d'une panne de rétablir le service. Ceci doit être normalement visible dans tout contrat au service de téléphonie de l'opérateur historique et ce afin de permettre a l'abonné d'appeler les secours en cas de besoin.

Un réseau fiable s'il vous plait, ce n'est pas négociable

Enfin, une clause indique également que l'opérateur doit redonder énergiquement son réseau afin d'être capable en cas de panne du réseau électrique d'acheminer tout de même les appels. En effet, rappelez vous l'époque du téléphone à cadran, aucune source d'énergie n'était nécessaire pour faire fonctionner le téléphone. Tout provenait du réseau. A l'heure du DECT et de la VOIP cela a bien changé.

Et la VOIP dans tout ça ?

Etant donné l'arrivée d'opérateurs alternatifs, travaillant sur d'autres technologies que la téléphonie commutée et notamment avec de la téléphonie sur IP (TOIP), il semble que les interrogations sur le sujet aient amené a un réponse très ferme des autorités : il faut faire au mieux. Formidable non ?

L'interconnexion téléphonique avec les services d'urgence

Simple, chaque SDIS (Service département d'incendie et de secours) est départemental et est libre de la mise en place de ses infrastructures. Concrètement, en général ils mettent en place des service redondant ou tri-redondant, mais l'interconnexion principale se fait toujours en SS7 et est assuré par un opérateur telécom (en général FT).

La disponibilité de la plateforme d'appel (appelé centre opérationnel) relève de la responsabilité des SDIS, un opérateur n'est donc pas tenu de maintenir une interco avec chaque centre de secours.

Le routage[3] vers le centre d'appel

Il est demandé aux opérateurs de faire preuve de diligence et de civisme (tu parles). En gros, faites pour le mieux.

Il faut savoir qu'un centre de secours ne peut pas déclencher d'opération sur un territoire qui n'est pas le sien. Il n'a aucune vue des effectifs ou moyens ou localisation des services du voisin. S'il reçoit un appel concernant un problème sur un département voisin ou zone voisine, il ne peut que traiter l'appel en collectant des informations précises, décrocher son téléphone et appeler ses collègues.

Dans le cas d'un appel passé depuis un GSM, chaque BTS doit disposer de plusieurs canaux RNIS chez l'opérateur pour router les urgences (c'est pourquoi sans SIM le téléphone peut quand même appeler)

Dans le cas de la mise en place d'une téléphonie sur IP, centralisée a Paris, il faut faire autrement, sinon on sort l'appel de l'abonné Marseillais au SDIS d'ile de france.

Pour ce faire, il faut donc :

  1. détenir pour chaque abonné son adresse physique,
  2. détenir la liste de tous les numéros traduits de France et de Navarre,
  3. router en fonction de la localisation de l'appelant sur le bon SDIS.

Problèmes :

  1. si l'abonné lève son lien SIP ailleurs qu'a son adresse déclarée, il a perdu ;
  2. si la box n'a plus de courant : même combat (ce qui n'est pas le cas pour le téléphone commuté) ;
  3. si le lien de collecte xDSL est mort, l'abonné aussi ;
  4. etc.

Moyens mis a la disposition des pompiers

Comme je disais tout a l'heure, il est demandé de router au plus proche. Ceci étant lorsqu'un appel arrive sur le centre de secours, il faut savoir qu'au mieux le pompier dispose du numéro de téléphone de l'appelant. Il est donc vital que la signalisation soit correctement acheminée.

AUCUNE règlementation n'oblige un opérateur a fournir des moyens d'identification géographique de l'appelant.

Concrètement, si le SDIS est abonné à l'annuaire inversé (que l'opérateur facture a prix d'or alors qu'il est censé être complet en vue de sa gestion du service universel) il peut éventuellement retrouver une adresse déclarée. Si l'abonné utilise son compte ailleurs que chez lui, alors point de salut.

Si l'annuaire est mal renseigné parce que le fournisseur de transit téléphonique n'est pas sérieux, alors pas ou peu d'informations pour le téléopérateur.

Dans le cas d'un appel depuis un portable, aucune information sur ne serait ce que la position du BTS relayant l'appel n'est possible alors qu'il semble (a vérifier) que SS7 peut transporter ce genre d'infos pourtant.

De la même manière, si un abonné appel via un numéro masqué, les secours n'ont aucun moyen de connaitre le numéro d'appelant (hors police).

Tests du routage

Chaque opérateur SS7 peut tester son routage (on fait bien des traceroute nous) mais de mémoire de pompiers, aucun opérateur ne les a contacté pour tester l'appel en condition réelle (qualité d'écoute, routage cohérent etc ...).

Donc comme dans toute action de nos chers opérateurs, tout ce qui n'est pas sujet a valorisation est donc traité prioritairement comme best effort. Il semble tout de même bien dommage que nous ayons laissé se dégrader à ce point un service si vital pour nous citoyens. Chaque opérateur DSL expliquera qu'il ne pourra en aucune manière assumer les pannes de l'opérateur historique (ligne coupée ou problème de jarretierage) a moins qu'Orange ne fournisse systématiquement des GTR cohérente pour ses clients et néanmoins concurrent.

Ceci étant, a force d'interroger plusieurs opérateurs et fournisseurs de téléphonie sur IP, on se rend rapidement compte a quel point la question est peu ou non traitée.

Notes

[1] acheminé de l'appelant vers la destination.

[2] Équipement réseau permettant la mise en relation, dans le monde de l'IP on appelerait ca un routeur qui disposerait d'une vue de l'ensemble des routes sans pour autant gérer les annonces BGP

[3] http://fr.wiktionary.org/wiki/routage